Wie geht’s, Herr Obi?

By | September 30, 2015

Herr Obi heißt im bürgerlichen Leben Manfred Maus. Die Idee mit den Obi-Baumärkten hatte er schon vor gut 45 Jahren – seitdem ging’s steil aufwärts. Hat ihn jetzt mal besucht und sich ein bißchen hinter den Kulissen seiner Firmenzentrale umgesehen.

Post kommt täglich bergeweise. Die Ansichtskarte aus Brasilien fiel trotzdem auf. „Ich vermisse hier diese Bau- und Heimwerkermärkte, wie es sie in Deutschland gibt“, stand da zu lesen. Dann der flehentliche Appell:
„Lieber Herr Obi, eröffnen Sie doch endlich einen Markt bei uns in Rio!“
Herr Obi alias Manfred Maus lehnt sich zurück und zieht mit Genuß an seinem Zigarillo. Beweisen ihm doch solche Momente, daß die letzten 25 Jahre ganz gut gelaufen sind. So lange gibt es Obi, die Bau- und Heimwerkermärkte im Zeichen des Bibers. Maus fungiert als Obi-Oberbiber.
Eigentlich hatte er damals eine ganz andere Verabredung, Ende der sechziger Jahre in den USA, unterwegs im Auftrag der Werkzeugfirma Emil Lux. Doch dann platzte sein Termin. Um die Zeit nicht zu verschenken, besuchte Maus statt dessen ein ’ortbildungsseminar, Thema: „Franchising“. Jenseits des Atlantiks war diese Idee (siehe Kasten) längst gängige Praxis, aber in der Alten Welt noch weitgehend Neuland. Mit dem erfolgversprechenden Rezept im Kopf, kam Manfred Maus nach Hause. Hätte sein ursprüngliches Date geklappt – kaum auszudenken, was dann geworden wäre. Mit Obi, Deutschlands größter Baumarktkette, wär’s wohl nichts geworden. Natürlich ist jeder Bau- und Heimwerkermarkt, der Obi heißt, ein echter Obi-Markt. Aber die Idee beim Franchising ist eben, daß es der Kunde nicht mit dem Standardsortiment einer Filialkette zu tun bekommt und mit Verkaufspersonal, das die „von oben“ angelieferte Ware als gegeben hinnehmen muß. Beim Franchisesystem wahrt jeder einzelne Laden, also jeder Obi-Markt, unter dem Dach der gemeinsamen Organisation seine Eigenständigkeit, stellt das Sortiment mit Rücksicht auf die regionalen Besonderheiten zusammen, und das Personal entwickelt ein eigenes Interesse am Umgang mit den Kunden und an einem guten Betriebsergebnis.

Als Heimwerker und andere Neugierige 1970 erstmals zum Ur-Obi nach Hamburg-Pop-penbüttel strömten, taten sie das schon aus dem gleichen Motiv wie die Kunden des 300. Obi-Marktes in diesem Jahr: „Jeder Mensch will sich ein eigenes Reich aufbauen“, erklärt Maus, „mit diesem Ziel vor Augen entwickelt er Kräfte, die kein Staat, kein Verein, keine Kirche mobilisieren kann.“ Dahinter vermutet er die Sehnsucht nach einem Stück heiler Welt: „Der Wunsch nach Eigentum wirkt als Motor der Marktkräfte“, so Maus, „das kann man gerade jetzt in den neuen Bundesländern wieder beobachten.“

Jedes vollbrachte Werk verschafft dem Seibermacher ein Erfolgserlebnis und ermutigt ihn zu neuen Taten. Das Obi-Geheimnis – sollte es eins geben – besteht nun darin, wie sich die vielen individuellen Erfolge zum großen geschäftlichen Erfolg ausbauen lassen. Dabei wenden Manfred Maus und seine Manager die Motive der Kunden auf die eigenen Mitarbeiter an:

Auch die wollen ja nichts anderes als persönlichen Erfolg. Dank des Franchisesystems sind die Obianer, wie sie sich selbst nennen, keine namenlosen Zahnrädchen im Getriebe einer gigantischen Organisation. Vielmehr bilden sie in jedem Bau- und Heimwerkermarkt ein Team, das Gelingen und Mißerfolg eigenverantwortlich vertritt.

„Wir entwickeln ein Produkt über dem Produkt“, erläutert Maus, „und zwar die Dienstleistung.“ Als der Geschäftsführende Gesellschafter der Obi-Systemzentrale in Wermelskirchen (bei Remscheid) steckt er das Ziel hoch: „Wir wollen nicht den Obi-Kunden. Wir wollen den Obi-Fan.“

Klingt gut. Aber wie wird man zum Fan eines Handelsunternehmens? Dazu hat Maus ein paar Rezepte in petto.
Die Vorspeise:  ausgiebige Schulung der Mitarbeiter, zur Auffrischung immer wieder Training. Obianer sollen Ahnung haben von dem, was sie verkaufen, sie sollen dem Kunden zuvorkommend gegenübertreten und kulant mit Reklamationen umgehen.

Das Hauptgericht: der Alltag. „Zufriedene Kunden kann es nur geben, wenn auch die Mitarbeiter zufrieden sind“, erklärt Maus. Beispiel: das Gruppenmodell, das die Aufteilung der Arbeitszeiten jedem einzelnen Obi-Team überläßt. Diese und andere Vergünstigungen haben schon die Neugier von Betriebswirten und Soziologen geweckt, die einfach nicht fassen können, daß sich Obianer weitaus seltener krank melden als „branchenüblich“.

Das Dessert: Heimwerker-Seminare. Jeweils 80 bis 100 interessierte Obi-Kunden können sich zu handwerklichen Kursen einfinden, die zwischen drei und vier Stunden dauern und Do-it-your-self-Know-how vermitteln. „Wenn ich Erwartungen erfülle, habe ich zufriedene Kunden“, doziert Maus. „Wenn ich sie aber übererfülle, habe ich begeisterte Kunden.“ Die Einsicht dahinter: „Letzten Endes entscheidet doch allein der Kunde über das Sortiment und dessen Qualität.“

Manfred Maus beteuert, er sei sich nicht zu schade, auch selbst einmal an einer Obi-Kas-se zu stehen oder den Gabelstapler durchs Lager zu lenken.
So hält er Kontakt zur Basis. „Einmal wurde ich Zeuge, wie sich ein Obi-Verkäufer beinahe weigerte, noch kurz vor Geschäftsschluß ein paar Leisten zuzuschneiden“, erzählt Maus. „Als der Kunde gegangen war, habe ich mich freundlich, aber eindringlich mit dem Herrn unterhalten.“ Erfolg ist eben Detailarbeit. Bei allem Bemühen ums große Ganze kümmert sich Maus auch um Dinge, die auf den ersten Blick nebensächlich wirken, aber eine Menge mit Glaubwürdigkeit zu tun haben. Beispiel:    „Obi-Classic“, eine hauseigene Marke. Als die Mitarbeiter der Agentur „maus + partner“ Entwürfe für die Verpackung von Wandfarbe präsentierten, monierte der Chef sogleich: „Die Lettern sind viel zu groß. Was hat der Kunde denn schon davon, daß wir das Produkt ,Classic‘ nennen? Der Kunde will Informationen über den Inhalt.“ Sprach’s, und die Werbegrafiker setzten sich wieder an ihre Bildschirme, rückten die Wandfarbe, die 5 Liter, das Weiß und den Seidenglanz ins Blickfeld. Überhaupt die Kundennähe, das Lieblingsthema von Manfred Maus. Gern erzählt er von seinen früheren Beobachtungen als Vielflieger: „Wenn ich zum Flughafen kam und an den Schalter trat, was mußte ich da lesen? Abfertigung‘ stand da. Wie bitte? Ich als König Kunde sollte mich schnöde abfertigen lassen?“ Aus Anlaß einer Expertentagung, an der auch Vertreter der betreffenden Fluggesellschaft teilnahmen, tat Maus sein Befremden kund. Heute gibt’s dort keine „Abfertigung“ mehr, heute steht über dem Schalter – vielleicht schon etwas zu chic – „Check-in“.

In das althergebrachte Schema eines Chefs, der einsam an der Spitze steht, von Untergebenen devot, mit Distanz und leichtem Unbehagen umwimmelt, paßt der Obi-Boß nicht hinein. Ein fast umgängliches „Hallo, Herr Maus“ schallt ihm allenthalben entgegen – sei es im Trainingsraum seiner „Gesellschaft für Datenverarbeitung“ (wo die Computer-Pro-gramme zur Auftragsabwicklung zwischen Herstellern und Obi-Märkten erdacht werden), sei es im Planungsbüro (wo Grundrisse und Ausstattung künftiger Obi-Märkte entworfen werden), sei es in der Zentraldatei. Hier läßt sich via Bildschirm tagesaktuell ab-rufen, wie oft welcher Artikel in welchem Obi-Markt durch die Scanner-Kassen ging, ob und wie gut er sich verkauft und wieviel jetzt noch davon vorrätig ist. An dieser Stelle zeigt sich für jeden einzelnen Posten und für jeden einzelnen Obi-Markt, welches Produkt ein Renner ist und welches aus dem Sortiment verschwinden sollte, bevor es als Ladenhüter verstaubt.

Gibt’s für Manfred Maus auch noch eine Welt draußen vor der Tür seiner Systemzentrale? „Ich mache sehr gern Bergwanderungen“, bekennt er, der in der Bodenseegegend aufgewachsen ist, folglich im Schatten von Schwarzwald und Alpen. Um in den Genuß schöner Musik („wir hören gern Bach, Mozart, Beethoven“) zu kommen, nehmen Manfred Maus und seine Frau längere Touren in Kauf, nach Köln oder zu den Festspielen in Bregenz und Salzburg.

Die Frage nach seinem eigenen Engagement als Seibermacher beantwortet Manfred Maus nicht so direkt: „Meine Frau ist handwerklich sehr geschickt“, läßt er wissen.

Bereiten sich die Kinder -längst Erwachsene – auf Rollen als Obi-Stammhalter vor? Wer weiß, das Zeug haben sie. Die Tochter ist angehende Juristin. Der jüngere Sohn studiert Wirtschaftskommunikation, jobbt gerade beim Fernsehsender „n-tv“ in Berlin und will Banker werden. Der ältere hat in sein Studium der Betriebswirtschaft ein Praktikum bei Obi/Italien eingebaut.

Als Globetrotter im Zeichen des Bibers ist Maus einen Großteil des Jahres in ganz Europa unterwegs, und regelmäßig trifft man ihn auf Heimwerkfachmessen in Atlanta, Chicago und Fernost. Wann schreibt er wohl selbst mal eine Ansichtskarte aus Rio?

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